一、“数智化”背景下的酒店业

（一）行业发展背景

2016年，G20杭州峰会发布了《G20数字经济发展与合作倡议》指出，数字经济是以使用数字化的知识和信息作为关键生产要素、以现代信息网络作为重要载体、以信息技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动。2023年2月，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》。2023年10月25日，根据国务院关于提请审议国务院机构改革方案的议案，国家数据局正式揭牌。

2022年是人工智能（AI）里程碑意义的一年。从联邦学习的开源到无人驾驶汽车的新突破；从自监督学习模型的创新到AI在编程领域的革命，到生成式AI、多任务智能体、元宇宙技术的兴起，及AI在影视和信息行业中的应用，不仅标志着技术的成熟，也预示着AI将在人们生活的各方面发挥愈加重要的作用。

（二）酒店“数智化”产品现状

1.语音/聊天助手

智能音箱：酒店内All-in-One的智能化终端，通过语音的方式与客人交互，并可以控制空调、窗帘等酒店智能设备，同时可以处理客需相关的其他需求，支持购买餐饮商品、送物、报修、打扫服务等场景。

客服助手：这种聊天机器人相对传统，可以理解为类似阿里旺旺的那种客服机器人，会根据用户输入，做出可能是答案的选项，让用户继续选择，代以自然开放式的语言答复，给出的选项形式多是图文类内容，用于引导、和解释。

PMS数字助手：可以让酒店员工使用移动设备完成一些任务，比如通过语音或键盘输入办理入住和客房状态的更新。聊天机器人的贡献，是让系统通过激活了语音技能，为员工实现更高的移动性有所帮助

客需服务：实时检测客人的情绪，帮助酒店经营者改善客户服务，增加销售，并收集客人意见的见解，员工短缺和需要非接触式沟通的情况下，尤为重要。

2.机器人/自助机

送物：根据大厅、电梯、楼道的物理布局来规划路线，通过对电梯的控制实现楼层选择；通过客控电话系统对接，电话方式通知客人已送达。行走过程中，传感器也会识别到其他人和物体的存在，主动暂停和躲避，保证安全。立体化自助定位与地图构建，主动避障，主动乘坐电梯，自动拨打电话，自动回充。

清洁：具备柔性机械臂多功能、多项主流技术融合的复合型机器人产品，可用于镜面、台盆、台面、淋浴房、马桶等不同清洁目标。清扫前，机器人利用AI视觉识别先对房间清洁对象进行快速识别，并建立模型。利用内置清洁液对清洁对象先喷后擦，因搭配不同夹具，机械臂自动更换刮刀、清洁球、抹布等不同清洁工具进行作业，支持“自主学习”，通过摄像头、激光雷达、力控传感器等多项感知进行数据输入与分析，对操作空间自主理解，不断精进。

入住：入住环节中，需要比对入住人和证件，并把入住人信息上传到公安系统。它将承担活体检测（计算机视觉），即人脸识别和比对工作。

4.预测/推荐类

收益系统：酒店行业AI的先行者，会根据酒店的内部和外部数据，计算出酒店产品的售卖价格和策略规则，帮助酒店的收益人员做出决策。当然这需要大量的酒店内部交易数据、客房信息，和外部的交通航班、铁路、天气、附近活动展会，竞争对手等多方面因素，以便提供模型的输入数据，再持续的根据自己的决策结果，和采用决策结果影响的新的交易数据来衡量上一次决策是否最优，从而调整下一次决策计算方案。

对客推荐：会根据已收集到的客人兴趣自动发送个性化的营销通知（邮件等方式），满足客人对个性化交流的期望。对于未住店客人，促进其转化成交。而对于住店客人，可根据消费记录给出增销产品推荐，比如为一位商务出差，但跨周末的客人提供酒店内的SPA优惠券或周边景点门票。

二、酒店“数智化”实践的理论依据

（一）基于SWOT研究理论

1.优势：“数智化”渠道、智能客房等方面取得显著进展，提供便捷、个性化的服务；政策支持和4G、5G市场需求的增长为酒店业的“数智化”转型提供了有利条件；数字基础设施建设、数据安全法规等将为酒店业提供稳定的政策环境；随着社会发展，顾客对高品质酒店服务的需求将不断上升；技术的成本逐渐降低，有利于酒店转型。

2.劣势：面临“数智化”人才缺乏、技术实施困难等问题；投入产出难以衡量，导致转型过程中存在决策盲区；酒店业需不断关注可持续发展，利用“数智化”技术提高能源利用效率，减少碳排放及环境污染。

3.机会：技术创新和市场需求的变化为酒店业带来新的发展机遇；G技术、物联网等新兴技术将提升酒店业“数智化”水平；绿色消费观念的普及带来新的商业模式和市场机会；人口老龄化和新生代消费者的崛起将带来新的市场需求；个性化、“数智化”服务将成为发展的重要趋势。

4.威胁：数据安全和隐私保护法规的完善，将提出更加明确的标准，业者需学法、守法，确保转型的合规性；竞争者的转型发展可能对部分酒店构成竞争压力；云计算、物联网、人工智能等技术的快速发展，将为酒店业提供更多创新应用的可能，但风险并存。

三、酒店“数智化”的变革与创新

（一）酒店顾客体验维度

随着对酒店服务及产品的多元化需求，采用“数智化”技术提升用户体验势在必行。首先，越来越多地通过互联网和移动端为客户提供在线预订、入住登记、支付等便捷服务。其次，引入物联网、人工智能等技术，实现客房的智能控制，提供个性化的住宿体验。第三，酒店利用大数据分析客户需求，提供更为精准的服务。最后，消费者对这些“数智化”应用普遍表示满意，提高服务的便捷性和个性化水平。

（二）组织结构及智能、技术应用维度

 首先，酒店开始重视“数智化”技能的培训和人才的招聘，以应对“数智化”转型带来的挑战；其次，逐渐建立起完善的数据采集、分析和应用机制，以支持业务决策和优化服务；第三，开始搭建统一的数智化平台，整合各类资源，提高协同效率。转型中，涉及到多种技术的投入和创新实践。云计算技术的应用使酒店业能够更加灵活地管理和部署IT资源，降低成本；物联网技术为酒店带来智能化设备和环境控制，提升客户体验；人工智能技术在客服、语音识别等方面得到应用，提高服务效率。

（三）投入与实际产出维度

“数智化”转型过程中的投入产出分析至关重要。首先，转型中需要投入大量资金，用于技术研发、设备采购、人才培养等方面。这些投入可能会在短期内带来负担，但长远看，转型能够提高运营效率、降低成本，实现良好的投资回报。其次，对投入产出的评价指标，可从客户满意度、市场份额、营业收入等方面进行衡量。

六、总结与展望

展望未来，酒店业“数智化”转型将继续深入，为客户提供更加便捷、个性化、智能化的服务。 “数智化”技术的不断发展，新的技术应用和商业模式将不断涌现。虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术在酒店业的应用，将进一步提升客户体验；大数据和人工智能技术的发展，将有助于更精准地进行市场分析和客户画像；区块链技术的应用，有望提供更安全、透明的数据交换平台。酒店应保持敏锐的市场洞察力，紧密关注技术发展和市场变化，以适应“数智化”浪潮带来的新挑战和机遇。

参考文献

[1] 唐岭.新形势下酒店数智化转型发展探讨 [J].中 国管理信息化，2021，24(15):92-94 

[2] 于桂林，张清芳.传统酒店智能化改造路径研 究 [J].绿色科技，2021，23(16):277-280