A Study of the Guest Experience at The St. Regis Shanghai Jing'an Based on Online Reviews

CAI shuya , CHU jing， WANG siyuan

Abstract    With the development of the Internet, online reviews have become more and more important in online shopping decisions, especially in the field of hotel reservations. Taking The St. Regis Shanghai Jing'an as an example, this paper uses text analysis to dig deep into the online reviews on the Ctrip platform in the past three years, and uses the service quality gap model to analyze the problems in hotel services. The study found that hotels need to make improvements in customer demand feedback, service process optimization, staff quality monitoring and external marketing strategies. The four recommendations proposed in this paper are not only instructive for The St. Regis Shanghai Jing'an, but also provide a new analytical framework for other independent hotels. It is hoped that this research will help The St. Regis Shanghai Jing'an improve its service quality, meet customer needs, provide theoretical support and practical guidance for the sustainable development of the hotel industry, and promote the progress of the industry. The hotel industry should pay attention to online reviews to gain insight into customer needs, optimize services, and achieve sustainable development.

Keywords    online reviews; service experience;  the St. Regis Shanghai Jing'an

1   引言

随着全球互联网+的高速发展，我国步入了大数据时代，各类互联网应用持续发展，各行业纷纷进入到数字化转型阶段。2016年6月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》中指出，在线评论成为网购用户决策时最为关注的因素，关注度高达775%。截至2023年6月，我国在线旅行预订用户规模达4.54亿人，较2022年12月增长3091万人，增长率为7.3%，占网民整体的42.1%，也是用户规模增长最快的三类应用之一。根据2023年8月28日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民规模达10.79亿人，上半年在线旅行预订等用户规模实现较快增长。从以上数据可以看出在线预定已经越来越受人们欢迎，提高酒店在OTA上的在线评分能够吸引更多的客人进行在线预定。目前，仍有很多酒店对于OTA上的网络评论并不重视，导致在OTA平台上评分较低，流失一部分潜在客源。本文以上海静安瑞吉酒店为例，基于网络评论对客人在酒店入住时得到的体验进行深入研究，分析酒店在对客服务方面的问题，并提出针对性的改进意见。

2   相关研究综述

如今，我国已进入海量数字化的时代，OTA平台也开始迅速发展，在线预定用户数量成爆炸式增长，在为平台和酒店带来收益的同时平台中的海量评论清晰的表达出了客人真实的消费体验^[1]。因此，在线评论除了可以为客人做选择参考的同时也成为酒店了解自身服务质量的有效工具之一^[2]。本文以万方数据库，知网为主要来源，以“在线评论”为关键词检索到相关文献5567条，以“在线评论”和“酒店体验”为关键词检索到相关文献94篇。目前主要从以下几个方面展开相关研究，综述如下。

2.1 在线评论

相比传统的酒店预订方式，OTA平台上的在线预订以其价格透明、选择丰富等多种优势吸引了越来越多的消费者。与此同时，网络评论的数量呈现指数增长，评论中包含着的丰富信息直接反映出消费者对于酒店最为直观的个人感受^[3]。因此，李昂、赵志杰^[4]指出在线评论已经成为酒店电子口碑的重要形式之一，成为客人是否预定该酒店的重要参考依据。实际上，在线评论对顾客行为的全方面影响已经远超众多酒店管理者所认为的程度^[5]，在线评论中体现出的评论内容对顾客选择酒店的影响力不可小觑^[6]。Sánchez-González G,和González-Fernández AM^[7]认为酒店等级越高，客人发表评论的动机越大，高级酒店的管理层更应该重视在线评论，但也不是所有的在线评论都具有真实有效的实际价值。随着客人发布越来越多的评论，酒店的网络口碑会具有一些动态偏差，正是这些偏差的存在导致在线评论不能完全准确的反映出酒店所存在的问题^[8]，所以对在线评论进行分析时需要先去掉无用的干扰信息再进行后续操作。

徐君宜^[9]提出OTA平台上的在线评论对消费者的选择性行为具有显著的正向影响。消费者们已经习惯在预订酒店前先去OTA平台查看其他消费者留下的评价，并在结束入住后再次对酒店进行评价^[10]。柴海燕和郑妮靖^[11]发现在线评论的客观性和趣味性是使评论变得更有说服力并提高其他客人对本条评论关注度的两项重要影响因素。郭亿琦、张星海等^[12]认为由于顾客对于高星级酒店的基础设施设备已经有了一定的信任度，对于入住四、五星级酒店的消费者更在意的是隐形服务的评价，而对于入住三星级以下酒店的消费者则会更在意其他消费者对酒店基础设施的评价。与此同时，酒店在OTA平台上展示出的信息内容越规范全面，呈现越多精确的酒店产品，消费者的预订意愿将会越大^[13]。

相较于调查问卷或与客人面对面聊天时收集意见，在线评论是公开透明发表在网络上的，可以通过消耗较低的成本来进行大规模的收集。另外，消费者自己主动发布的评论更能反映消费者的真实需求。在线评论实时更新的特点也使得酒店管理者可以及时掌握顾客的需求变化并对酒店的运营方式做出调整^[14]。

2.2  在线评论对酒店体验的影响

网络评论作为一种公开、透明的信息，其中包含的内容能够清晰展示出顾客的需求、期望以及对该酒店的满意程度，并能够影响未来潜在消费者的消费决策。而酒店管理者也可以通过在线评论得知目前酒店在哪些方面需要改进从而做出具有针对性的改进措施^[15]。刘雪莲^[16]和Minwoo Lee^[17]等认为在网络评论中客人在入住酒店时所感受到的整体优越的服务环境、舒适的客房产品和较高的性价比是影响顾客正向满意度的前三项，而影响顾客负向满意度的则是不同的品牌类型和负面情绪。姜雪梅^[18]认为OTA平台上的差评会对消费者的消费意愿产生更大的影响。门艳秋^[19]提出相比于单薄的数字评分，在线评论可以带来更为详细的信息，有助于酒店的产品质量、服务体验等核心服务的提升。李学群、轩福华^[20]等提出酒店在经营和管理的过程中应该更加注重建设由在线评论构建出的顾客服务质量评价体系，以此来实现顾客体验和酒店收益的正向循环。此外，秦璐^[21]认为酒店可以根据在线评论中的具体内容对服务流程和服务标准进行二度优化，通过不断得到的客户反馈去了解客户的实时需求，发掘自身的服务短板，针对性地改进服务流程，提高服务的效率和质量，从而达到提高顾客忠诚度，增加酒店收益的正向结果。刘倩宇^[22]和刘岩、张艳荣等^[23]认为在线评论体系能够较好改善由于传统消费模式导致酒店不能及时根据不同的客户需求进行贴合服务的被动性，可以使酒店的服务管理水平得到进一步提升。通过在线评价体系，酒店行业可以运用大数据技术综合分析出不同消费群体的消费习惯，提取预测出消费者的各项需求，设计多样化的产品和个性化的服务以提高酒店收益^[24]。

王钰^[25]提出各大酒店要从顾客的体验视角出发，借助OTA平台从在线评论中建构起酒店实时改进体系，以便于酒店管理者深度发掘酒店的潜在客源及市场，提升酒店的核心竞争力。程雷^[26]认为酒店管理者应该统一各大平台上的评分指标，提高消费者对于酒店的信任，从而留下更多客观真实的评论内容。与此同时，田也^[27]提出酒店应该提高对在线评论的管理，及时对客人的差评进行回复并跟进解决，挽回顾客的不满心理。刘岩^[28]提出需剔除掉杂乱无意义的评价内容，只有具有真实性和客观性的顾客评论才能进行大数据分析。因此，魏文涵^[29]提出酒店管理者应该定期优化网络评论管理体系，通过一些激励手段鼓励消费者留下更多真实客观且有意义的网络在线评论。梁增贤、刘晨希和王玥^[30]则建议OTA平台建立多元化的评论平台，进一步优化评论检索功能以满足不同消费者阅读评论的需求，方便消费者进行酒店的选取。

2.3  文献评述

目前的研究主要集中在几个方面：网络评论与顾客满意度的相关研究；网络评论对酒店服务质量提升的影响；网络评论与酒店各项体验的正负向关系；正负向网络评论对顾客行为的影响等。但缺少通过分析网络评论发现的问题提出具体可实施的改进酒店服务体验方法的研究，不仅如此，绝大部分文献都是对酒店行业整体进行宏观研究分析，而少有针对个体酒店进行针对性分析并提出具体解决办法的文献。本文将通过研究完善这一部分内容，为相关研究提供理论层面和应用层面的借鉴于参考。

3   实证研究

3.1  上海静安瑞吉酒店概况

3.1.1  酒店概况

上海静安瑞吉酒店是上海率先为所有客人提供富有传奇色彩的瑞吉管家服务的酒店。地处北京西路，坐落在当地文化和商业中心静安区的中心地段。酒店内部装潢典雅精致，传统英伦韵味和中式华美风格巧妙融合，书法、手工金箔画等中国艺术和文化作品为之画龙点睛，宛若别致静谧的休闲绿洲。酒店公共空间内矗立着由世界玻璃雕刻大师 Dale Chihuly 倾情创作的五座玻璃雕塑，视觉效果令人惊艳。上海静安瑞吉酒店内设 491 间精致时尚的客房、六间特色餐厅及酒吧、瑞吉品牌标志性铱瑞水疗中心及健身中心，为客人带来非同凡响的入住体验。

3.1.2  酒店文化与愿景

上海静安瑞吉酒店的企业文化源于瑞吉品牌的传统与尊贵，致力于提供细致入微的服务，让每位宾客感受到家的温暖。瑞吉追求卓越不断创新，只为满足客人对品质的挑剔眼光。上海静安瑞吉酒店的愿景是成为国内外宾客的首选之地，成为酒店业的标杆，让客人在瑞吉的每一次入住都是一段难忘的旅程。在瑞吉，客人将享受到超越期待的体验，留下难以忘怀的回忆。

图3.1.1 上海静安瑞吉酒店实景图

3.2  网络评价反馈

3.2.1  网络评价数据来源及处理过程

笔者通过查阅资料并浏览了众多第三方OTA平台的数据，例如：小红书、抖音、去哪儿网、美团、携程、猫途鹰、大众点评等网站，最终选择了在线评论总数最多、且消费者认可度较高的的携程官网进行上海静安瑞吉酒店近三年的在线评论抓取，共得到2042条评论。由于数据中包含一些无意义信息需要进行筛选之后再对数据进行处理，筛选原则如下：确保文本内容与酒店服务体验有关，将占楼得经验等无效贴、与研究内容无关贴、商家广告、无意义的表情符号等内容删除。最终得到的1900条有效评论作为研究样本，为课题研究提供了丰富的数据支持。这些评论不仅数量充足，而且质量高，能够反映消费者对上海静安瑞吉酒店服务的整体印象和满意度，为酒店改进服务和提升竞争力提供有价值的参考。

表3.1 网络文本数量统计

               Statistics on the number of online texts

接下来的数据处理部分是运用武汉大学教授研发的ROST CM 6.0软件，对收集到的1900条有效的在线评论进行进一步的文本内容分析。考虑到文本识别的误差性因素，对得到的1900条样本进行了一定的预处理。首先，将文本中的英文单词与繁体字转换为简体中文，去掉文本中包含的但无法被ROST CM 6.0软件识别到的表情图案。其次，将处理好的excel表格更改问.TXT文档使ROST CM 6.0软件可以正常识别。为了进一步精确结果，笔者对软件内部的分词表进行完善，使“携程”“瑞吉”等具有独特上海静安瑞吉酒店特征的词语能够被正确识别。

3.2.2  高频词汇数据统计结果与分析

笔者运用ROST CM 6 对处理好的1900条样本进行高频词分析，选取前30个单词组高频词（如表3.2所示）、前30个双词组高频词（如表3.3所示）进行输出。

表3.2 上海静安瑞吉酒店前30个评价单词组高频词

The St. Regis Shanghai Jing'an Top 30 Rating Word Group High-frequency Words

表3.3上海静安瑞吉酒店前30个评价双词组高频词

The St. Regis Shanghai Jing'an Top 30 Two-Phrase High-frequency Words

通过对单词组高频词的词性分析发现，在前30组高频词中有百分之六十的词语都是名词，反映了客人比较重视的酒店服务部门—管家、前台和早餐厅。客人期望这些部门能够提供专业化的高质量服务，以满足他们在入住期间的各种需求。客人对酒店的整体服务感受、环境设施和地理位置也给予了较多关注。这表明酒店在这些方面的表现直接影响着客人的满意度和整体评价。这部分整体好评度较高，酒店需要持续保持并优化这些方面以提升客人的入住体验。动词所占比例最小，但客人对办理入住环节的反馈较多。这是因为办理入住是客人与酒店服务人员首次接触的重要环节，其效率和质量直接关系到客人对酒店的第一印象。形容词分析显示，客人对上海静安瑞吉酒店的整体评价是积极的，酒店在服务、设施、环境等方面赢得了客人的广泛认可和好评。双词组高频词进一步强调了酒店整体服务、入住服务以及管家服务是客人最为关注的方面。由此可见，前台、管家和客房这三个服务部门顾客关注度较高，需要不断优化提升服务质量。

综上所述，作为高星级的奢华酒店，服务本身是客人最为关注的软实力，也是能快速增加酒店口碑的隐形产品。酒店本身的硬件设备是接待客人的基础，无论是房间的各项设施还是酒店所配备的其他服务部门都是不可或缺的一部分。酒店需要时刻关注客人的需求和反馈，不断优化服务流程提升服务质量，赢得客人的信任和忠诚。同时，酒店还需要关注设施设备的维护和更新，确保客人在入住期间能够享受到舒适、便捷的环境和设施。

3.2.3  高频词语义网络分析

通过构建语义网络图，可以直观地展现出词汇之间的关联性更深入地理解文本内容。图中的节点代表不同的词汇，而节点之间的连线则表示这些词汇在文本中的共现关系或语义联系，连线的粗细表示这种联系的强弱程度。

图3.2.1上海静安瑞吉酒店顾客评价语义网络图

在语义网络分析图中，“酒店”、“服务”、“房间”、“入住”、“管家”是整个语义网络的中心节点。“酒店服务”作为主中心，表明了服务是酒店的核心要素，是消费者评价和体验的重点。而“入住”、“房间”、“管家”作为次中心，进一步细化了酒店服务的不同方面。其中，“入住”与“酒店服务”紧密相连，表明办理入住是酒店服务流程中客人较为看重的环节；“房间”则代表了住宿体验的核心部分，与“酒店服务”和“管家”均有紧密关联，显示了房间质量和服务在消费者心中的重要地位；“管家”作为次中心，体现了其在提供个性化、高品质服务方面的关键作用。“入住—酒店—服务”和“管家—酒店—房间”这两条关系链最为重要，因为它们不仅连接了语义网络中的核心节点，还揭示了消费者体验中的关键路径。第一条关系链突出了入住过程是酒店服务体验的开始，也是消费者对酒店形成第一印象的重要环节；第二条关系链则展示了管家服务在提升房间品质和整体住宿体验中的关键作用。

通过对这些中心节点和关键关系链的分析，酒店管理者可以更加清晰地了解消费者的需求和期望，从而针对性地优化服务流程、提升服务质量，进而提升消费者的满意度和忠诚度。例如，可以针对入住流程进行优化，提高办理效率和服务质量；加强管家团队的培训和服务标准制定，确保提供高品质的个性化服务；持续关注房间设施的维护和更新，确保为消费者提供舒适、安全的住宿环境。

3.2.4情感分部视图

运用ROST CM 6对处理好的1900条样本进行情感分部视图分析得到表3.4。这种情感分布表明消费者对上海静安瑞吉酒店的整体评价是非常积极的，大多数消费者对该酒店持有正面和满意的情感。尽管中性情绪和消极情绪占比较小，但仍然是值得关注的，了解这些中性或消极情绪来源可以帮助酒店更好的改进服务，提升消费者满意度，使消极情绪的客人可以转变为中性情绪，使中性情绪的客人变为积极情绪，增加对上海静安瑞吉酒店的满意度。

表3.4上海静安瑞吉酒店顾客评价情感分部视图

The St. Regis Shanghai Jing'an Guest Reviews Sentiment segment view

3.3  上海静安瑞吉酒店对客服务存在的问题

经过筛选评分低于5分的评论及虽然是5分评分但评论中含有酒店不足之处的评论后共获得347条差评，用ROST CM 6对347条差评进行双词组高频词分析（如表3.5）以及形成语义网络分析图（如图3.2）。通过梳理总结提出以下四大点问题。

表3.5上海静安瑞吉酒店前20个双词组差评高频词

The St. Regis Shanghai Jing'an Hotel's Top 20 Negative Negative High-frequency Words

图3.3.1上海静安瑞吉酒店顾客差评语义网络图

通过对双词组差评高频词的分析以及顾客差评语义网络图的核心节点和关键路径的识别，可以清晰地看出客人的不满主要集中在服务和与服务相关的环节上。双词组高频词的前五位是酒店房间、酒店服务、酒店入住、房间服务、房间入住。客房、前台、管家这三个服务部门均有出现，其中前台出现频率最高，说明在投诉客人中对前台的意见最大。顾客差评语义网络分析图中的核心节点是酒店与服务，次节点是房间、入住、前台。核心关键路径是“酒店-服务”，次中心路径是“酒店-房间-入住”与“酒店-服务-前台”。

从高频词和语义网络图来看，“酒店服务”是最核心的部分，表明客人在对该酒店进行评价时最看重的是服务质量。而服务的质量往往决定了客人对酒店的整体印象和满意度。前台作为酒店服务的重要窗口，在差评中多次被提及说明前台的服务质量和服务态度存在明显问题，需要引起酒店管理层的高度重视。礼宾、管家、客房部在差评中也有出现，虽然相比之下提及的频率较低，但这并不意味着这些部门的服务没有问题，而是相对于前台服务来说问题不那么突出。虽然服务是主要的痛点，但“酒店房间”和“入住”也是高频词和语义网络的重要节点。这表明房间的设施条件、清洁度、舒适度以及入住流程的便捷性等因素直接影响客人的满意度。

通过双词组差评高频词和差评语义网络分析图的分析结合客人留下的具体差评内容通过梳理总结分为以下四大方面：

3.3.1  酒店硬件问题

酒店是2017年正式开业，已是开业七年的老酒店了，整体设施变得有些老旧，很多设备已经出现故障但员工并未及时发现并进行更换。由于是中央空调，各个房间虽然有空调控制面板但实际并不能通过空调对客房的温度进行调节，且多个房间的空调口没有进行清洁或清洁不到位。房内很多门把手出现松动的情况，有些房间的推拉门有掉落或无法正常推拉等情况出现。房间内的吹风机由于款式比较老旧且使用时间较长导致增加了客人吹干头发的时间；有个别插座没有电无法使用。有些房间内的浴缸有裂缝且出现漏水现象；浴室喷头不能正常出水，水流有的大有的小，甚至有些因为水流太猛导致淋湿了客人的衣服。电视款式较老，不支持无线投屏及搜索网络节目等功能。有几部电梯识别电梯卡的地方接触不良，经常无法顺利乘坐。

3.3.2  酒店卫生服务问题

有少部分客人反馈客房楼层、泳池、spa等公共区域的地上有灰尘和杂物；明明酒店内所有客房都禁止吸烟，但还是有房间一进去就能闻到明显烟味，房间内提供的水壶内部有些有水垢或灰尘；有时房间的打扫不够仔细，会残留异物，例如头发棉签、假睫毛、水果核等。酒店在杀虫方面的工作也有缺失，一些客人在客房内发现了蟑螂。

3.3.3  酒店餐饮服务问题

酒店内含有一个大堂吧、全日制秀餐厅也是早餐厅、酒吧、西点屋、中餐厅、日餐厅、行政酒廊及客房送餐。整体餐饮评价不高，酒店周围有美食街，客人大多会选择到美食街去吃饭。大堂吧的有些下午茶套餐将咸口和甜口的茶歇摆放在了一起，并没有依据口味分类摆放。早餐厅内种类较少且水准较差，冷热牛奶无法正常提供，食物保温性较差；距离闭餐还有一个半小时时就会停止补货，去晚了的客人几乎吃不到多少食物；经常在闭餐半小时前进行收餐，完全不顾正在用餐的客人。西点屋面包口感一般。客房送餐花费时间较长，基本都要一个小时才能送到。行政酒廊品类较少，大多都是温凉的，只有瓶装果汁没有鲜榨果汁提供。

3.3.4  酒店员工服务问题

酒店由于很多员工均为实习生，在服务方面整体较一般，与客人进行沟通时常会发生沟通生硬且不会变通的问题，服务响应太慢，各部门工作交接不流畅。甚至有些服务人员态度恶劣，跟客人沟通时没有使用专业用语，导致客人产生一些不必要的误解。 前台人员业务办理缓慢，保洁人员在电梯里闲聊；前台同事给错客人房卡，给错房型；客人要送餐的发票送到客房，两个小时无反应；客人要牙刷、梳子和拖鞋，催了两遍只送来了拖鞋；已提前告知前台员工下午两点退房，结果房卡在中午12点就消磁无法使用。

4   实证分析

4.1  客户重视的五大酒店体验

4.1.1  服务水准

上海静安瑞吉酒店的服务是顾客评价中提及频率最高的一项。客人期望得到热情、专业、及时的服务，从入住到离店的每一个细节都能感受到酒店的关心和尊重。服务人员的态度、效率以及解决问题的能力都是客人评价服务质量的重要标准。保持高水准的服务水平不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为酒店树立良好的品牌形象，吸引更多的客户前来体验^[31]。上海静安瑞吉酒店以员工热情的态度与贴心周到的服务收到了大多数客人的好评，但也有少部分客人认为个别服务人员态度冷漠、做事散漫感到很失望。

4.1.2  入住体验

入住体验涉及到房间的舒适度、整洁度以及配套设施的完善程度^[32]。一个优质的入住体验不仅能够使客人在旅途中感到舒适和放松，还能为酒店赢得良好的口碑和回头客。客人希望房间布局合理、设施齐全、干净卫生，并且能够满足他们的个性化需求，如床品的舒适度、洗漱用品的品质等。此外，入住流程的便捷性也是客户关注的重点。有大约百分之七十八客人对于整体的入住体验感到满意，“喜欢在门口带着亲切感的迎宾大叔”“喜欢大气优雅的装修风和独特的大堂熏香”。对于入住体验感到失望的客人大多因为在前台办理入住的时间太长或者进入酒店后没有礼宾员帮忙拿行李甚至刚进入的房间内有异物等等。

4.1.3  管家服务

管家服务作为上海静安瑞吉酒店的一种特色品牌服务，旨在为客户提供更加贴心、全程跟踪的个性化定制服务^[33]。管家会提前了解客户的喜好和需求，提供专属定制化的服务方案，并在客户入住期间全程关注客户的需求变化，确保客户在酒店的每一刻都能感受到家的温馨和舒适，这有助于提升客人对酒店的满意度及忠诚度。独特的管家服务大大增强了上海静安瑞吉酒店在周边市场的竞争力^[34]。管家作为酒店内部的信息枢纽，能够迅速响应客户的需求和问题，协调各部门的工作，确保客户在酒店的体验无缝衔接。有百分之九十的客人对上海静安瑞吉酒店的管家服务感到满意，“有喜爱的贴心管家”“喜欢管家服务中心的实时答复”。剩余百分之十的客人认为傍晚时管家对要求答复慢，不能做到迅速回应。

4.1.4  环境设施

酒店的环境设施包括酒店的整体建筑风格、公共空间的设计、绿化景观的打造等。一个环境优雅、设施完善的酒店往往能够给客户留下良好的第一印象，从而增加客户对酒店的信任和好感。地理位置的便捷程度也是客人选择酒店时的选择之一，上海静安瑞吉酒店以离大使馆较近、附近有众多商圈且离黄浦江很近的优越地理位置获得了众多客人的青睐，从激烈的市场竞争中脱颖而出^[35]。客户希望酒店的环境优雅、舒适，能够为他们提供放松身心、享受度假的空间，且酒店内配有完善的配套服务设施，例如游泳池、spa、健身房等等。但客人对上海静安瑞吉酒店付费停车问题提出了质疑认为一个五星酒店应该配有免费的停车场。

4.1.5  餐饮体验

餐饮是酒店服务的重要组成部分，也是客户评价酒店体验的关键因素之一，在酒店的整体服务中占据至关重要的地位，对酒店的声誉、客户满意度和经济效益都有着深远的影响^[36]。优质的餐饮服务能够让客户感受到酒店的细心关怀和专业素养^[37]。通过提供高品质的餐饮服务，酒店可以吸引更多的客户前来消费，增加营业收入。客户期望酒店的餐饮能够提供多样化的菜品选择，并且菜品口味地道、新鲜卫生^[38]。同时，餐厅的环境和氛围也是客户关注的重点，他们希望能够在用餐时享受到愉悦、满意的体验。

4.2  对客服务产生问题的原因

4.2.1  管理者认识的差距

酒店管理者及服务人员不了解顾客的需求和期望则无法向客人提供恰到好处的服务，反而导致了差评的产生，这一差距产生的原因可能有：对市场研究进行分析时不准确或缺少需求分析；从酒店与顾客联系的层面向酒店管理者传递的信息有误或缺失；组织层次的臃肿阻碍或改变了在与顾客联系时所产生的信息等。这个差距的大小决定了酒店所设计的规划成功与否。

当有些客人想要礼宾的同事帮忙拿行李开车门时，如果没有做到，客户心里会产生失望的负面情绪，当有些客人不需要礼宾的同事帮忙拿行李开车门时，如果礼宾进行太过热情的迎接将会令客人产生反感的负面情绪；有些客人是第一次来住或者入住酒店不频繁，对酒店的了解程度较低，前台或礼宾的同事能够对酒店整体的设施及服务进行介绍与适当推销将会得到客人的积极反馈，如果客人是多次入住酒店、对酒店的了解程度较高，则不应进行产品的推销，将会起到反作用。

4.2.2  质量标准差距

正确的服务设计与标准流程可以让酒店的服务事半功倍，但如果选择的服务设计与标准流程并不贴合本酒店的实际情况将会事倍功半。如果发生服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致，原因可能有以下几点：计划失误或计划过程中不够充分；管理混乱；部门内无明确目标；服务质量的规划得不到管理层的支持等。

如今为了环保，酒店已不向客人主动提供一次性洗漱用品，但有些客人并不清楚这件事，仍然认为酒店房间内就应该有一次性洗漱用品，如果前台同事在办理入住的时候主动询问乘客是否需要洗漱用品并告知房间内已经不会提前准备好洗漱用品，可以避免一些误会的发生；有客人投诉在凌晨时工作人员专用房动静太大吵得客人无法正常休息，这就是夜班员工的工作规范缺失。

4.2.3  服务交易差距

即使有了服务质量标准，服务人员在实际服务的过程中有可能因为各种原因导致在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，这个差距的产生可能是因为：标准制定的太复杂或太苛刻；员工对标准有不同的意见；服务标准与现有的酒店文化发生冲突；内部营销不充分或根本没有开展内部营销等。

 由于客人在入住期间的不满，承诺客人补发一万积分，但并未告知客人补发积分流程十分复杂，需一个月才能到账，导致客人进行了承诺补发积分未到账的二次投诉；客人告知酒店通往员工通道的门关不严有风声传出，工程部去修后只将门重新关严，并未进行修理，当员工多次进出后门重新出现关不严的问题，导致客人进行投诉；客人由于一些服务问题产生了负面情绪向员工进行反馈时，员工以没有相应权限无法帮助客人解决为由向客人承诺后续会由领导联系客人进行跟进，但一直到客人离店，相关领导也并未及时跟进客人，客人非常生气的在携程平台留下了差评。

4.2.4  营销沟通的差距

营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致会导致客人产生心理落差，更容易产生负面情绪，而这个差距的产生可能是：营销沟通计划与具体服务标准没有进行统一；营销沟通活动提出一些标准，但服务部门却不能按照这些标准完成工作；对外营销时有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

酒店的入住时间通常是下午2点，由于本酒店给很多客人提供了免费延住到下午2-4点，导致在正常的12点退房时间并没有大量客人退房，房间打扫不出来，来办理入住的客人需要花费2-3小时的时间等待退出来的房子；酒店提前与客人进行电话沟通，询问是否需要提前在房间中放置充电器、洗漱用品等，但当客人入住酒店后发现房间并没有提前放置前一天电话中所说的需要放置的物品，还是需要自己电话再次索要，提前的沟通毫无意义。

4.2.5  感知服务质量差距

在如今的大数据时代，各个酒店的实际情况会公开透明的展示在互联网上，每个客人对于酒店都会产生一些期待，如果感知或经历的服务与期望的服务差距过大，有可能会导致以下后果：消极的评价和较为严重的质量问题；酒店口碑严重下滑；对酒店形象造成消极影响导致丧失大部分业务等。此差距是整体服务质量差距模型的核心，一旦差距过大将产生严重后果。

很多留下差评的客人都说感觉瑞吉品牌不错，硬件也还可以但服务没有达到标准；号称管家服务但有的客人在入住期间根本没见过管家，有的房间服务电话根本打不通，只能用手机打服务电话，有的认为管家根本不能解决问题只会通知同事；性价比低，服务时好时坏；回访电话是冷漠的流程式沟通毫无诚意，并不是真心回访只是想要好评；服务人员对于客人提出的问题只能做到简单回答，没有达到瑞吉宣传的给予客人多个解决方案；表面服务向五星酒店，但实际情况及问题十四型酒店的感觉。

4.3  对客服务提升的方案

4.3.1  根据在线评论构建实时反馈的有效顾客需求体系^[39]

为了不断提升服务质量、增强客户满意度并巩固市场地位，上海静安瑞吉酒店应建立基于在线评论的实时反馈顾客需求体系。该体系旨在迅速捕捉并响应客户的实时需求，通过优化服务流程和提高服务质量，进而提升客户满意度，增强酒店竞争力。

酒店应收集携程、大众点评等主流平台的在线评论。客房部需重点关注携程上的网评，了解客户对住宿体验、房间设施、清洁度等方面的反馈；餐饮部则应关注大众点评，收集关于菜品质量、服务态度、环境氛围的评论。相关部门应每日定期查看新增评论，特别关注差评，深入分析原因，并责任到各小部门，采取有效措施加以改进。此外，酒店应鼓励一线员工积极收集客户反馈与建议。作为与客人接触最频繁的人员，一线员工能第一时间感知客户需求和不满。通过他们的反馈，酒店能更直接、准确地了解客户真实想法。这不仅能提升服务质量，还能增强员工的责任感和归属感。

酒店还应建立反馈处理机制，对收集到的反馈和建议进行认真分析和处理，提出解决方案，并不断优化服务水准。通过构建实时反馈的顾客需求体系，上海静安瑞吉酒店能够及时获取客户需求，优化服务流程，提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

4.3.2  建立更贴合顾客需求的标准服务流程^[40]

根据构建出的有效顾客需求体系，上海静安瑞吉酒店的相关服务部门管理层需要进一步审视和明确服务流程的目标，确保它们不仅紧密贴合顾客的实际需求，还与酒店的整体战略和品牌形象保持高度一致。为实现这些目标，各部门必须对现有的服务流程进行深入分析和二次改进。从顾客踏入酒店大堂的那一刻起，每一个环节都应当经过精心的策划和优化。接待处可以引入先进的数字化技术，简化入住手续，提高办理效率，让顾客在第一时间就能感受到酒店的专业与高效。客房服务部门则需要更加关注顾客的个性化需求，通过提供定制化的服务，如房间布置、床品选择等，让顾客感受到家的舒适与温馨。餐饮部门则需要在菜品的创新和口味的提升上下功夫，以满足不同顾客的口味需求，让美食成为顾客难以忘怀的回忆。

当新的服务流程付诸实践后，宾客关系部和管家部的同事需要承担起监督与评估的重任。他们需要通过与顾客互动、收集顾客的反馈、进行内部评估等方式，全面了解新流程的实施效果。这些宝贵的数据将为酒店管理层提供有力的支持，帮助他们分析流程中存在的问题和不足，找到改进的空间和方向。随着市场的不断变化和顾客需求的日益多样化，酒店应保持服务流程的灵活性和创新性。管理层应定期审视现有流程，及时调整不适应市场需求的环节，并鼓励员工积极提出创新性的服务理念和方案。

上海静安瑞吉酒店应以顾客需求为导向，通过持续改进和创新，确保服务流程始终与顾客需求保持同步，为顾客提供超越期望的优质服务，打造卓越的品牌形象，赢得更多顾客的青睐和信任。

4.2.3  加强对员工服务质量的监督^[41]，建立合理的激励机制

为确保上海静安瑞吉酒店的服务质量稳步提升，定期的员工技能培训不可或缺。酒店应邀请专业讲师进行授课，结合实践操作，提升员工业务水平。同时，培养员工的服务意识和职业素养同样重要，通过心理素质培养、案例分享、角色扮演等方式，使员工能够真诚关心客户需求，提供贴心服务。

制定清晰的服务质量标准是保障服务质量的关键，应基于客户需求和市场调研制定详细的操作流程和考核标准。酒店应设立服务质量监督部门或岗位，定期对员工服务进行评估和检查，引入第三方评估机构提供客观反馈。此外，建立合理的激励机制至关重要。酒店可设立基于客户好评的奖励制度，对优秀员工给予现金奖励和荣誉称号，激发工作热情。同时，为潜力员工提供更多培训和发展机会，促进个人成长。

通过以上措施，上海静安瑞吉酒店能够打造出一支高素质、专业化的服务团队，为客户提供卓越的服务体验。这不仅有助于提升酒店品牌形象，更能巩固市场地位，实现可持续发展。酒店应持续关注员工发展和市场需求变化，不断优化服务流程和管理机制，为宾客创造更加舒适、愉悦的住宿环境。

4.2.4   完善对外营销策略^[42]

市场销售部在酒店营销中扮演着至关重要的角色，负责塑造品牌形象、推广产品特点并吸引目标客户。为提升营销效果，需明确品牌价值观、产品特点等核心信息，并提炼成精炼的文案。同时，选择合适的沟通渠道至关重要，如微博、小红书、抖音等社交平台，深入研究其特点，制定针对性策略吸引潜在用户。

保持营销内容定期更新，在不同时间不同渠道上的信息要确保一致，是吸引消费者注意的关键。此外，与销售、客房等部门紧密合作，收集反馈和数据分析，实时监测营销效果，根据结果调整策略，可进一步提高营销效率。

利用现代营销工具实现个性化沟通同样重要，如通过自动化邮件、个性化推荐等方式，根据消费者需求提供定制信息。同时，积极回应社交媒体上的评论和私信，发布有趣、有价值的内容，建立互动和信任。

综上所述，市场销售部通过明确核心信息、选择合适渠道、定期更新内容、监测效果并调整策略以及实现个性化沟通等方式，可有效提升酒店品牌形象和市场竞争力。通过不断优化和创新营销策略，酒店将吸引更多潜在客户，实现可持续发展。

5   研究结论与不足

通过对近三年提取到的有效网络评论进行情感分析得到积极情绪占比86.3%，中性情绪占比4.1%，消极情绪占比9.59%。总体来看，上海静安瑞吉酒店顾客情感整体呈现积极，满分5分的写成评分也在4.7分较为不错，但在消极情绪中有将近70%的客人投诉了酒店的服务问题，针对这些投诉发现问题集中在于卫生，餐饮与员工服务中，而员工服务是作为严重的投诉问题。通过运用5GAP模型分别从管理者认知的差距，质量标准差距，服务交易差距，营销沟通差距和感知服务质量差距五方面进行分析，并提出了根据在线评论构建实时反馈的顾客需求体系，建立更贴合顾客需求的标准服务流程，加强对员工的服务质量监督、建立合理的激励制度，完善对外营销策略的4个对客服务提升方案。完善了过往文献中对于单体酒店服务质量并提出相应可实施策略方面的研究。

本论文只针对上海静安瑞吉酒店这一家单体酒店在携程官网上的近三年的网络评价进行提取与分析，在数据与酒店方面存在一定的局限性,且近三年的数据包含了疫情期间及放开疫情后的时间，在特殊的时间节点中，酒店有特殊的运营方式及单独的服务标准流程，这也可能令数据分析出来的结论与实际情况产生一定的偏差。随着疫情的解封、时代的发展，酒店会逐步回归以前的运营方式及服务标准流程，客人对服务的要求也会越来越严格，在未来可以避开疫情这个特殊的时间节点对重新回到正轨的酒店运营及服务标准重新根据在线评论进行新的研究。

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