引言

在经济高速发展的同时，民众的收入也得到了很大提升。人们外出旅游、度假、进行商业活动的机会不断增加,促进国家旅游产业的快速发展。酒店业作为旅游产业的重要行业之一，在旅游产业的发展中扮演者举足轻重的角色。疫情的结束，各行业正在复苏，市场竞争变得日益激烈，酒店行业也面临着严峻的市场考验。对于酒店行业来说，建造一家好的酒店离不开优质的服务。优质的服务可以使酒店在众多酒店中脱颖而出，具有竞争力。同时，消费者对酒店设施设备、服务质量等方面的要求也在不断提高，所以服务质量是酒店竞争的重要因素之一。希尔顿酒店是青岛市的一家五星级旅游饭店，位于青岛东方影都星光岛上，毗邻东方影都融创产业园，交通便利。周边高星级饭店众多，与希尔顿酒店形成强烈竞争。面临激烈的市场环境，希尔顿酒店提高并保持酒店服务质量，形成自身的优势是很有必要的。

1.SERVQUAL模型

SERVQUAL模型^[23]测量服务质量的五个维度：可靠性、移情性、响应性、有形性、有形性。首先客人对体验后的实际感知价值和服务的期望价值进行打分，其次算出期望分值和实际感知的分值，最后算出期望分值与实际感知分值之间的差值。

SERVQUAL问卷包括了客人对所评价酒店的真实感受[PS]以及对所评价酒店的预期水平[ES]。

SERVQUAL得分=实际感知价值SQ−期望价值ES（1）

根据公式可知，当期望价值超过了实际感知价值时，故得分为负数。通过取得得分的绝对值方可确定服务质量，分值越大，表示客人对某项感知价值和期待价值二者之间存在较大差异，由此可知服务质量低；分值越小，表示服务质量越高。

2希尔顿酒店概况及服务质量现状分析

2.1希尔顿酒店概况

位于青岛东方影都星光岛上的希尔顿酒店于2018年4月开业，毗邻东方影都影视园、滨海酒吧街、国际医院等等。酒店的整体设计为欧式经典建筑，融入欧洲的航海文化和海洋元素。

酒店共有175个房间，每个房间的面积在70-200平方米之间，其中有豪华海景房、行政高级豪华海景房、董事套房等多种房型。客房采用落地窗，配有私人阳台。酒店共拥有“品珍”中餐厅，“美食汇”全日餐厅，“和”日式料理和1个大堂酒廊。

2.2问卷调查与数据分析

2.2.1问卷设计与发放

本问卷以希尔顿酒店为研究对象，以在希尔顿酒店消费的客人为调查对象。调查问卷的选项是基于SERVQUAL模型五个维度确定的。调查问卷包括被调查者的个人信息和被调查者对希尔顿酒店的期望服务水平和实际感知水平的评分，以李克特量表中的五个等级为标准，其中“5、4、3、2、1”是非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意。

本文通过线上的方式，向希尔顿酒店的客人发放问卷。一共发出270份调查问卷，回收了260份，回收率达到96.2%。有256份有效问卷，有效问卷占样本总数的98.4%。

2.2.2样本描述性分析

入住希尔顿酒店的男性有138人，女性有118人，男性顾客的人数高于女性顾客，由实地调查发现出现这种现象的原因是家庭旅游和商务出差的顾客比较多。入住酒店顾客的年龄大多数在45岁以下，45岁以下的顾客是青年顾客，这些顾客更重视酒店的环境、设是设备、服务态度。顾客的学历大多数都是本科，超过总人数的一半，说明在希尔顿酒店的顾客文化程度较高。酒店的顾客来源主要是企业职员，为企业职员的顾客占样本总量的38.28%。选择入住希尔顿酒店的原因大部分都是旅游和商务活动，两者所占样本总量的74.61%和19.14%。从顾客的入住频率和入住时间来看，半数以上的顾客一年住酒店次数在2-3次，每次住店天数为3天，符合短期旅行的需求。顾客收入方面，顾客收入主要在3001-6000元和6001-9000元两个阶段，说明顾客的收入在中等水平。

2.2.3信效度分析与配对样本T检验

（1）信度分析

为了确保希尔顿酒店服务质量调查问卷数据的可靠性，运用SPSS对问卷收集的五维度22项指标的全部数据开展信度分析，采用Cronbα系数进行测定，测定结果如下表所示：

总量表可靠性检验结果：

表2.2总量表可靠性统计

五维度可靠性检验结果：

表2.3各维度分量表可靠性检验结果

由表2.2可以看出，问卷整体的Cronbα为0.986，问卷信度非常高。从表2.3可以看出，五个维度的Cronbα系数都大于0.9，说明各分量表信度均处于较好水平。

（2）效度分析

效度是另外一种体现数据有效的重要因素，当分析项与体现出的测量结果越是匹配，表明效度越高。本文采取了两种方法进行分析：即KOM检验^[25]和Bartlett球形检验，得到的答案为该问卷是否采用因子分析提供理论依据。KOM检验的检测标准值范围如下：大于0.9时，说明该设计非常合适；在0.8与0.9之间，表明该设计合适；在0.7与0.8之间，表明设计基本上合适；在0.5以下，表明该设计不合适。

注：***、**、*分别代表1%、5%、10%的显著性水平

从上表可以看出，得到的KOM分值为0.964，表明该问卷适合采用因子分析。

（3）配对样本T检验

配对样本T检验用于分析配对定量数据之间的差异对比关系。本研究中通过问卷获取的“期望服务质量”和“实际感知质量”为配对定量数据，样本量相同且先后顺序一致，能通过配对样本T检验对数据进行分析，得到的分析结果如下表所示：

注：***、**、*分别代表1%、5%、10%的显著性水平

从期望质量角度看，22个指标的服务期望质量得分大部分在4分以上，说明顾客对酒店感到满意，期望在希尔顿酒店获得较好的服务，从期望价值标准差可以看出，每个指标的标准差都小于1，这说明数据中的各个数值和平均值之间的差距较小，整体数据情况具有代表性。

从感知质量角度看，通过问卷收集到的22个指标的感知质量得分都集中在3.5分以上。获得最高分的指标是A3“酒店服务设施美观、吸引人”，得分为4.34分，说明顾客对酒店设施美观度比较满意；获得最低分的指标是A13“酒店员工不会因为其他事情而忽略您”，得分为3.359分，酒店员工会因为其他事情而忽略客人，使客人感到不满意。

从服务质量角度看，22个指标的服务质量得分都小于零，说明顾客对问卷中的22个指标的实际服务感受全部没有预期效果好，希尔顿酒店各方面的服务都没有令顾客感到称心。

使用SPSS软件对22个指标进行了配对样本T检验，T值全部都是正数，这表明实际感知水平都比期望水平的平均数小，与均值判断相适应。22项指标P值均小于0.005，意味着顾客整体期望质量与感知质量之间具有距离。根据上述数据可以判断出希尔顿酒店的整体服务水平没有使顾客满意，其服务质量在多方面有必要进行改进和提升。

3.希尔顿酒店服务质量的提升策略

3.1加快完善设施设备

对于酒店而言，酒店经营是在酒店设施设备完善之后进行的，当酒店的设施设备保证正常时，才能满足宾客的相关需求。增加客房内智能家居，包括自动化窗帘、恒温智能马桶,客房灯光管家等，提升洗漱用品的质量，提升网速。加强已有设施设备的维护既可以提升设备的使用效果，一定程度上也可以节省经费。维修部人员应定期检查沙发、桌椅、床品、卫浴用品、空调、等相关物品的使用状态，定期对设备进行维修维护，保证其功能性，对于无法维修的设备进行统计，及时报告酒店统一进行换新。

3.2加强内部沟通

良好的内部沟通可以促进员工之间的合作，酒店往往会因为沟通不通畅而降低服务质量。希尔顿酒店应当加强各个部门和领导和员工之间的交流沟通，在领导与员工沟通的过程中，了解员工的需求和想法。上级可满足员工合理的要求，使员工对酒店感到满意，员工是否感到满意在某种程度影响酒店的服务质量。

酒店组织团建或者其他交流活动，加强酒店对员工的关心，让他们对酒店感到满意，从而更好的为客人服务。加强各部门之间的沟通，要意识到酒店是一个整体，各部门可以准备不同的活动，邀请不同部门的员工参加，互相交流，将自身融入到集体中，从内心中认同集体，愿意为了集体而努力工作。

3.3提高服务效率

在招聘时，酒店应关注应聘者的素质、是否拥有相关专业知识和相关经验。第一加强与高校之间的合作，引进一批酒店管理专业毕业生，为酒店注入新鲜血液。第二是引入具有丰富酒店管理经验的中、高层人才，有利于希尔顿酒店缩进与其他酒店之间的差距。

在旺季，酒店可以招聘兼职，缓解人流量大，人手不足的问题。酒店将会与高质量的兼职公司建立长期的合作关系，为酒店各个部门提供稳定的兼职工作，一方面能过解决就带你人手不足的问题，另一方面也能降低酒店各部门的培训和时间成本。由部门负责人创建一个微信群，通过及时发送消息，将消息传达给每个人，避免由于信息传递而造成的服务质量下降。

参考文献

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