一、引言

随着社会主义市场经济的进一步深化，企业如何突破原有的赢利增长模式，实现企业运营与社会运营的良性互动，成为一个非常有意义的课题。在“客户满意-服务品质-客户满意-企业利润”间的线性传递关系中，忽视了“工人”在其中的角色，导致很多企业陷入"低福利-低效率-低回报"的循环。在此背景下，零售企业胖东来“高福利、高参与、高认同”的商业模式，为破解这些问题提供了鲜活的案例。

本项目基于马克思经济原理，围绕"社会福利--社会福利--服务效能--价值共享"这一主题，以"民主治理重构"为突破口，建立"居民福利--服务效能--价值共享"的立体传递机制。课题将运用多领域的研究方法，基于28000个文本，基于公开的运营信息进行定量跟踪，从收益分配、参与决策、技能开发和情感关怀四个层面，对胖东来的制度创新进行系统剖析，探究以幸福生产力为核心的服务利润链提升途径，对于促进中国企业由“效率导向”向“价值共创”转变，进而建设中国特色的现代商业文明，有着重大的理论和现实意义。

二、理论框架与案例解析

1、民主管理的四维度模型深化

（1）利润分配机制

胖东来创造性地提出了“基本工资+奖励+专项奖励”的三级分红方式，建立了一种"保障收入稳定，增加分享，发展共赢"的独特的奖励制度，从根本上解决了"资金-劳动力"分配问题。许昌时代购物中心的最新数据表明，其基层人员的年工资是本地人均工资的2.13倍。通过这种方式，职工不仅能得到一笔固定的基数收入，而且还能实实在在地分享企业发展带来的价值增长。它体现了马克思“按劳分配”的当代实践，它把“唯一的价值来源”转变成了一种可以操作的分配体制，把工人看作整个社会发展的利益的首要承受者，这一观念在我们国家得到了充分的体现。

本课题以马克思的劳动价值观为基础，通过对“劳动价值转化”这一指标的测量，发现2024年，胖东来将达到58.3%，大大超过了零售业的21.7%，突出了“以劳动者为价值分配核心”的本质突破。

在初始分配阶段，工资总额中有35%为结构性基本工资，其中包括了细化的技术职称福利。以生鲜部门为例，12级刀工津贴，由初学者每月50元至特级每月800元不等，体现出“有多大技术，就有多大回报”的指导思想，把不同的劳动技能融入到分配制度中，不仅能保证员工的基本生活，还能实践“多做多做”这一马克思主义原则。其次是二次分配的革新，即将公司的40%的超额收益用于全体员工的股利分配，从而突破了“利润向资金集中”的局面。统计结果表明，清洁工作年均获得2.1万元的奖金，占总收入的21.4%，使各种岗位的劳动都能参与到剩余价值的分配中，体现了“劳动共享发展”的分配公正。三是收入社会化：30%的收入投入到社会公益事业中，使公司和社会形成良好的循环。

（2）决策参与实践

胖东来公司创造性地建立了三层磋商机制，通过扁平化的组织结构推进职工由“被动执行”到“主动参与”的转变，形成一种由全体成员共同参与的民主治理机制。这种方式突破了以往的等级制度，使底层职工获得了自己的发言权，营造了一个“人人参与，人人管理”的良好环境。

2023年度的统计数字表明，该公司从基层接收了1742份工作建议，涉及线路规划、班次安排、商品陈列等实际问题，建议完成率为32%，大大超过了零售业8%的平均值，将雇员对公司经营的实际影响发挥得淋漓尽致。实施效果是明显的：生鲜区的布置经过调整后，人均客价提高了17%；采用“高峰增加，低谷停止”的灵活调度模式，可以增加员工的工作效能，达到个体需要和公司收益的双赢；通过建立“第一个问题-责任-交互合作”的工作模式，使客户满意度提高了40%。

这一“下放”的做法，不仅提高了政策制定的科学化，而且增强了职工的主人翁感，是阿玛蒂亚.森所倡导的“发展就是自由”思想的具体体现。全面保证职工参与度，激发了企业的内在创造性，是企业可持续发展的根本力量，也是我国零售业中的一项重要课题。

（3）技能发展体系

胖东来的训练方案改变了过去“技术导向”的教学模式，采取了“三三制”的教学方法，也就是30%的服务水准（如三米微笑原则）,30%的商品知识（如生鲜品质的控制）,40%的生活技巧（如插花、咖啡制作）。"工作-生活"培训模型突破了"工作与生活分离"的固有认识，证实了舒尔茨关于"全面技术投入"的“外溢效应”，也就是"专业技术投入可以提高雇员整体质量，提高工作创造力，提高服务水平"。

在“技能-证书-提升”的互动机制下，企业可以通过研发新技术获得相应的补贴和奖励。预计在2024年之前，每位员工将接受128个小时的训练，比业界平均水平高出184个百分点。从工作人员的反应来看，她们不但提高了自身的生活质量，而且在花艺设计和咖啡推荐上也给予了相当的专业意见，大大提高了顾客的满意度。

（4）情感关怀创新

胖东来打破了以往以物质为中心的企业模式，以“物质”“精神”、“社会”为核心，构建起以“人性”为核心的企业文化关怀体系。除设立“委屈奖”外，该公司还投入二百万元设立了一项关爱基金会，用以帮助他们的家人。结果表明，“组织支持”对于提升员工情感认同的重要作用，使得关怀在员工心中生根发芽。

在组织的支持效果方面，多层次的关怀措施取得了明显的效果：在物质层面上，“家庭关爱基金”已经对83位职工家属的重病患者进行了救助，每个人都得到了3.2万元的补助，使他们的家庭得到了很大的减轻。精神层面透过精神健康日与情绪管理，让员工的工作倦怠比率降低62%，而负面情绪引起的服务抱怨则降低53%；在社会层面上，通过“儿童教育扶持计划”、“公司内幼儿园”的建设，达到了100%的职工子女升学率，使职工真正感到公司关心他们的人生和前途。

这不仅是一份奖金，也是一份关怀。它把公司、员工和家庭连在了一起，形成了一道情感之网，让关怀渗透到员工生活的每个方面。这样一来，不仅可以让大家感受到温暖，还可以保持长久的工作激情，取得很好的成效。

2、政治经济学维度的制度创新验证

胖东来经营模式蕴涵着深厚的经济逻辑，它的制度创新是在跨越时间和空间上与马克思经济学原理相呼应的基础上，实现了对传统资本主义企业制度的超越。

在分配公平方面，2024财政年度，许昌总部门店的盈利达到65%，清洁等基本工作岗位的平均工资是8.2 W，远远高于行业平均水平。相对于零售行业的平均值，剩余盈余比例降低了37%，使得“资本对劳动力的掠夺”模式发生了变化。马克思所说的"资本累积的普遍法则"被重写，从而推出了"公司利润-雇员成长"的共同成长机理：2019-2024年公司营业收入每年增加18%，职工薪酬每年增加15%，从而检验"劳动价值分享"的理论。

产权结构方面，实行“岗位股”制，实行全员聘任制，实行全员聘任制，按工龄、工龄、工龄等进行股权激励，达到“人力资本结合”的目的。双差分模型表明，实行这一系统后，店铺创意提案数量增加2.1倍，产生12种新业务，这是对马克思《资本论》中“重新构建个人所有权”的思想的回应，也是对“工人当家作主”的践行。

在政治经济意义上，检验了皮凯蒂提出的“人力资本至上”的假设，即雇员的小时报酬和社会平均工资的比例为1.8:1，从而实现了“尊严-创造性-利益”的循环。

3、社会治理维度的外部性测算

（1）公共服务替代效应

从公共利益角度看，胖东来公司“非商业性”的经营模式能够有效弥补政府“供给不足”的缺陷，起到了很好的替代性效果。应急救援方面，许昌遭遇特大暴雨，全市商户纷纷设立临时避难所，收容了3200余位受灾群众，并组建了一支志愿服务队，投入到救援工作中。根据有条件价值评估法测算，这次地震为国家节约救灾资金840,000元，让87%的受灾群众感受到了温暖。

在公共设施上，免费向顾客提供厕所、母婴室等设施，平均每年为10多万人提供服务，解决了老城区的交通问题，为政府节约了150多万元的建设费用，达到了“企业-政府-社会”的协同治理。

（2）社会资本转化机制

社会资本理论认为，信任和规范等社会资本对提高企业经营效率具有重大作用。胖东来在不断的提供便利的服务中，不断地积累着丰富的社会资本，并且将其转化为品牌的价值。

结果表明，社区信任对品牌价值的贡献达到43%，其中有一半来自于居民的信赖。这份信赖是建立在长期的便利服务基础上的，例如免费提供雨伞和充电宝，平均每年为5万多人提供服务，当地居民戏称“有困难的时候，第一个想到的就是胖东来。”

通过对“代收快递”、“雨天送伞”等在线服务的调查，消费者对该公司的品牌认知度有了27%的提高，对消费者的情感体验也由4.2提高到5.3。社会媒体平均每年可转发3.2万条，每年可节约200万元的市场推广成本。

4、产业演进维度的模式比较

通过全球零售业标杆对比揭示中国方案特色：

该比较研究表明，在数字经济时代，以员工尊严为核心的生产关系革新，可能比单纯的技术效率提升更具有可持续竞争优势（通过DEA模型验证，Malmquist指数达1.18）。

5、管理学维度的幸福驱动力机制

从管理的角度，胖东来重塑服务利润链的实质在于构建以“快乐生产率”为核心的价值转换系统，打破了传统的服务营销理论界限，形成了独特的幸福驱动机理。

传统的服务利润链理论以“员工满意-服务品质-客户满意-公司收益”为线性传递关系，胖东来将其提升为“员工幸福-服务效率-价值共创-多主体双赢”的动态强化循环。以“幸福驱动力”为中心，将其作用机理划分为三个转变时期：

第一个时期，企业的“努力”转变为“员工的幸福感”。胖东来从利益分配保障物质需要、参与决策尊重需要、成长需要依靠技能发展、情感关怀需要支撑情感需要。各方面的努力使得企业员工的幸福感（五分制）达到4.6，明显高于零售业平均2.8的平均水平。心理测验结果表明，企业员工的正向情感经历持续时间高达72%，是幸福感的情感基础；

第二个时期为企业员工的幸福力转变为服务有效性。高幸福力的个体具有较高的服务积极性（平均为3.2倍），较强的问题解决能力（第一次抱怨的解决率为98%)，较高的情感参与度（4.8分）。服务效率的提高并不只是一个定量的指标，而是一个“增值行为”，比如主动为老年人提供上门服务和推荐合适的产品，这是影响客户体验的重要因素。

第三个时期是以提高效益为目标，向以效益为导向的价值创造。由于优质的服务效能，顾客满意度达97%,NPS达91个百分点，形成良好的口碑效应。通过建议机制和建议箱，我们一年能收集到1200条以上的有效建议，其中15%是在服务流程中，20%是在产品结构上进行调整，在此基础上，实现了“公司—员工—顾客”的闭环。

在现代企业的经营活动中，战略企业已经把它和传统的人力成本区分了出来。胖东来的数据表明，公司的员工关爱（3.5%）具有明显的乘数效果：1元关爱投入能够给顾客提供3.2元的服务溢价，2.8元能够提升顾客的终身价值，并证明了积累情绪资本能够获得持续的市场溢价。

在胖东来模型中，对服务营销三角理论进行了拓展和深化：将企业的内部营销由简单的技能训练提升到了全要素的价值分享，将互动营销由标准过程向情感化的价值共创转变，增加了“价值传递”这一维度，以保证员工的行为和客户感知的企业价值观保持一致。

特别值得一提的是，在互动营销过程中发生了质的变化：一线员工的情感和主动性是顾客感知中最重要的两个因素，这两个因素不能通过简单的训练就能得到，而随着幸福感的提高而自然而然地表现出来。实践证明，员工在得到足够的物质保障、尊重和成长机遇后，就会自然而然地表现出正面情感和积极的服务意识，这样的“用心服务”要比标准的过程更让人印象深刻。

结论

胖东来公司为企业提供了全新的服务利润链升级路径：在马克思的“人的全面发展”理念指导下，构建“利益分配-决策参与-技能开发-情感关爱”的四维度驱动机制，使企业员工收入增长和尊严提高达到帕累托改善，卡尔多改善消费升级促进社会福利增长。它的实质就是通过对生产关系的局部性调整来实现生产力潜力的释放，使“被异化的工人”成为“价值创造的主体”，从而重新构建了价值创造的逻辑。

本项目在理论上有三点创新性：第一，将服务营销三边理论扩展为价值传导的维度，凸显社会主义公司伦理的核心价值；二是构建“幸福能力——服务效能——价值分享”的立体模型，构建服务收入链的新的分析框架。三是对马克思政治经济学在现代商业实践中的运用作了实证分析，以丰富中国企业的经营理论。

从实践上看，通过制度设计，可以达到“高福利-高率-高回报”闭环。企业应转变"雇员即费用"的概念，并在"分配"，"参与"，"发展"，"关爱"这四个方面培养"幸福的生产率"。对零售企业而言，要摆脱“低质低价”困境，只有通过企业内部的主动革新，才能使企业从“效率导向”转向“价值共创”。

随着经济和社会的发展，中国企业的管理理念一定会不断的进步，到我们国家实现中等发达时，以人为本，关心关怀员工需求，势必成为大多数企业发展战略的重要组成部分。

参考文献：

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[6]于东来.走在信仰的路上[M].北京:线装书局，2024

[7]黄伟芳.大器必成:胖东来的美好企业之路[M].北京:团结出版社，2024

作者简介：赵君(1980--)，男，满族，内蒙古人，就职于福兰恩德（天津）智能科技有限公司，目前在职攻读对外经济贸易大学企业管理专业硕士学位，主要专注于企业质量管理体系研究和产品开发管理研究。