0引言

客户是烟草公司发展的重要基石，客户服务不仅是企业需要重点关注的，客户满意度更是衡量客户服务的重要指标。目前烟草公司提供的服务有订烟平台服务、物流配送服务、规范经营指导服务、客户职业培训服务等，在数字化转型的背景下，如何实现客户服务现代化和高质量发展是营销队伍需要重点研究的课题。

1客户满意度指数模型

在中国质量协会及国内知名学术大学的研究下，共同开展符合中国市场的客户满意度指数模型研究工作，区别于美国的ACSI模型，我国的CCSI模型更符合我国经济发展和国情特色，它通过构建一套由预期质量、感知质量、企业形象、感知价值等6个主要指标组成的严格模型，从而得以计算出客户满意度指数，理论模型如图1。

图1 客户满意度指数模型

由于烟草制品的特殊地位及其垄断性，所以本文将客户满意度指数模型进行适当调整，融入了SERVQUAL模型，英文名为“Service Quality”（服务质量）模型，该模型从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。有形性是指实体设备及员工服装形象等，可靠性是指对客户的服务与承诺是否实现，响应性是指员工对客户诉求的时效性，保证性是指客户在体验服务时的信任感，移情性是指对客户进行分类后的个性化服务。

（1）客户满意度指标体系

为保证所选指标的科学性及合理性，需要了解对客户满意度造成影响的相关因素如服务质量感知、价值感知等因素，从客户最真实的需求出发，掌握他们的满意程度，调整高度相似的指标，删除影响极小的指标，保留与客户满意度相关性较强的指标，进行精准测评。综上，选取了订烟平台感知、服务质量感知、物流配送感知、客户满意、客户投诉、客户忠诚共6个指标，具体如图2所示：

图2 客户满意度指标体系

（2）客户满意度指标量化

测评衡量难度较大的在于指标的抽象化，建立量化指标利于定量分析客户对测量对象的态度，调查研究领域应用较多的是李克特五分量表，将分数分为1、2、3、4 、5五个等级，分别对应客户不同的满意程度，很不满意、不满意、一般、满意、非常满意，对应的向量水平则是{0，0.25，0.5，0.75，1}，有利于将指标转化，有效测量客户满意程度。

（3）客户满意度指标权重

指标权重是指各个指标在指标体系中的对测评结果的影响大小，根据烟草公司零售户的服务体验场景和测量方法的运算步骤的适用性，本文采用层次分析法，通过数据分析工具测量，对指标进行评分，最后选取各项指标的平均值，指标打分结果如图3：

图3 指标测评打分

根据层次分析法，构造判断矩阵，一致性检验，得到一级指标权重，构造一级指标的判断矩阵，如下图4所示：

图4 判断矩阵

  第一步，计算出判断矩阵的最大特征值λmax=6.0894。计算一致性指标CI：

再次，平均随即一致性指标RI=1.36。得到随机一致性比率：

0.01096<0.10

由于CR小于0.1，因此可以认为判断矩阵的构造是合理的，指标权重计算见图5：

同理，运用以上方法，计算三级指标权重，最后得到烟草客户满意度评价指标权重，如图6所示：
图5 客户满意度指标权重

图6 烟草客户服务满意程度评价指标权重

3 客户满意度结果分析

（1）订烟平台感知分析

根据**市烟草专卖局（公司）发放给27859位零售户的问卷调查结果显示，订烟平台在使用过程中的各项操作流程，对零售户造成的时间成本和沉没成本等，零售户对平台总体满意度为3.91分，分项满意度中各项得分依次为：3.45、3.67、3.32、3.79和3.64，根据公式的三级满意度Utj=三级指标评价级Ctjⅹ向量H，计算出各三级指标的满意度为77.54%、68.42%、73.21%、78.33%、74.51%，可以看出各三级指标满意度分数较高，其中，与2025年第一、二季度问卷调查结果相比，最明显的满意度提升在操作平台的简便性上，订烟系统在实时同步换入和换出时，客户可以直接看到弹窗提示“您本次已换入**条卷烟，换出**条卷烟”，大大缩减了客户换购卷烟周期，极大满足了客户的差异性货源需求。

（2）服务质量感知满意分析

随着国家局对数字平台一体化建设的推进，零售客户要学习的数字化转型的内容逐渐增加，而客户经理是烟草公司与零售客户联系的纽带，提供专业性和关怀性的服务是必不可少的。根据湖南省烟草专卖局对**市烟草专卖局2025年客户满意度上半年的调查报告结果，根据客户满意度指数模型推算出服务质量感知满意度得分为：96.75%、86.32%、96.64%、97.46%、87.31%，总体而言，综合得分为优秀，与2024年省局对**市满意度调查结果相比，在客户服务水平方面进步较大，**市烟草公司在全省排名有所提升，显而易见，客户服务指数模型对提升客户满意度效果显著。

（3）物流配送满意度分析

根据物流配送员反馈到部门的信息以及客户经理得到的客户反馈，客户在卷烟送货到店的服务体验中、卷烟到手的完整性程度以及应急情况的处理三级指标得分为：96.25%、88.47%、87.59%，相对于客户服务满意程度提升不明显，仍有较大进步空间。

（4）客户满意分析

表1 客户满意度指数模型调查结果

烟草公司的实际服务水平与客户预期服务水平相比，与其他片区客户经理的服务水平相比，通过横向和纵向对比，经过分析具体指标可以更好地掌握零售客户对烟草公司整个服务流程的总体满意程度，通过计算三级指标**市零售客户整体满意度分数为：86.26%、78.81%、82.75%。总体满意度处于中上游水平。

（5）客户投诉满意度分析

烟草零售户的投诉渠道主要为烟草市场监督管理热线“12313”和烟草服务热线“96368”，客户投诉是情绪不满的一种表现，也意味着希望烟草公司可以听取意见，实现客户合理诉求，客户投诉得到响应的及时性也是影响整体满意度的重要影响因子，根据公式计算的而出分数为：76.34%、70.67%、80.11%。在处理投诉时效性以及结果方面，客户投诉满意度得分比其他指标略低，说明**市烟草公司在处理客户投诉及时性方面仍有改善空间。

（6）客户忠诚分析

客户满意和客户参与数字化转型之间并不是简单的线性关系。就**市烟草公司近期具体工作而言，主要是受到2025年卷烟整体市场行情的影响，只有一部分在当前市场行情下仍然有经营能力的零售客户才会选择参与数字化转型。根据**市烟草公司2025年智能终端设备覆盖率为19.7%，有智能终端设备且正常使用运行的占比达到84.17%，说明愿意参与数字化转型的客户较多，对烟草公司的服务满意度高。

4 客户满意度模型在提升客户服务中应用

（1）问题及对策精准匹配

将问题精细化，匹配科学可实施的对策。通过客户满意度指数模型测算出客户对烟草公司服务的满意程度，具体表现在哪些地方满意，哪些地方有待提高。以**市地区零售户为例，满意度指数模型测算出客户满意度在二级指标六个大类中具体的类别，根据该大类细化到三级指标，零售户在订烟平台操作订烟时，对资金安全的满意度、操作简便性满意度较高，零售户对密码三个月定期修改的保密安全要求表示不理解，所以该部分评分较低。对此，**市烟草公司对客户经理展开人员培训，将保密观念思想贯彻到每一个人，客户经理再次向客户宣传时，更容易得到客户的理解以及对密码安全的重视。

（2）提升客户服务水平

客户经理的专业性和同理心是做好客户服务工作的必备条件，也是提升客户服务体验的重要环节。根据客户满意度指数模型计算出来的三类指标中，零售户对客户经理评分较低的指标为专业性不足，客户需求体现在能听懂客户经理讲解烟草公司最新政策要求以及规范经营指导，这需要客户经理在服务流程规范化的同时，学习好并善用心理学的知识，情绪上安抚好客户，控制好舆情危机的风险。

（3）健全投诉反馈机制

客户投诉的处理是客户需求无法得到申诉渠道的最终途径，健全投诉反馈机制可以通过提高客户经理收到客户诉求时及时响应，强化客户经理服务流程的规范性和专业性，完善考核机制，将客户经理在距离远近上要求城区12小时内，乡镇片区在24小时内，为客户解决急难愁盼，仔细研究客户深层次需求，寻找合适并且可实施的解决办法，让客户的投诉反馈得到及时响应，避免让客户等待时间过长导致问题衍生及负面情绪发酵。

  5 结语

客户服务需要客户经理与客户保持联系畅通，提供让客户满意的服务。树立客户服务的科学理念，坚持以人为本的可持续发展战略，持续管理和提升客户服务水平，以当前存在问题及待优化区域为重点，进行改善，为客户提供更优质的服务，面对客户合理诉求和疑惑，及时响应，提高客户满意度，有利于营销数字化转型和农网建设等重点工作的推进。

参考文献

[1]徐嘉鹤,陆建华,刘斌等.客户满意度对忠诚度的影响研究——基于电力高科技企业的调研分析[J].现代营销(上旬刊),2022(08):158-162.

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[3]吴冰. 基于客户满意度的A家电公司售后服务质量提升对策研究[D].河北经贸大学,2022. 000187.

[4]陈静.客户满意度研究综述[J].社会科学动态,2021(12):44-50.